Qual o futuro do varejo?

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Em um mundo cada vez mais conectado, em que os clientes não desgrudam do celular nem na hora da compra, o que fazer para conseguir a atenção deles? E mais: o que fazer para sair na frente e não amargar no banco de reserva da história  – se eu posso comprar tudo em um clique, o que me leva ainda a ir a um espaço físico?

Head de inovação do Grupo Pão de Açúcar, Illan Israel dividiu insights e cases que passam pela experiência da compra, CRM e SAC no último Wired Conference. Entre os dados mais relevantes, uma mudança que mexe, por exemplo, com o antigo sistema de telemarketing: “65% dos clientes já preferem o relacionamento com o SAC por email ou chat. Eles querem uma resposta personalizada e imediata. O cliente não tem paciência, quer tudo na hora.”

Tudo, incluindo não pegar filas estratosféricas. Esse foi um dos estudos levados em conta na hora de criar, por exemplo, o Caixa Express do Pão de Açúcar, onde o cliente faz um agendamento prévio pelo aplicativo e passa as compras na hora combinada. “60% deles usam o celular enquanto estão nas lojas”, diz Israel. Ou seja: inovação é juntar percepção com a comodidade.

Outros números levantados pelo executivo e que merecem atenção? 45% dos internautas usam o celular para colocar pelo menos um item na lista de compras, mostrando forte apelo do mobile no consumo; e 44% da Geração Z gostaria de dar ideias para a concepção de produtos – o que revela grandes oportunidades de customização, por exemplo.

O papel também vai ficando cada vez mais obsoleto, para sorte do meio ambiente. “Em breve, vamos poder parar de imprimir cupom fiscal. A pessoa poderá escolher a opção do cupom digital no aplicativo.”

Em resumo, os grandes varejistas deixarão de ser galpões cheios de produtos e se transformarão em hubs de inteligência e soluções de consumo, analisando as preferências do consumidor, cruzando dados e criando experiências que façam sentido. Bem-vindo a 2018.

Fonte oficial: GQ

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