Wired Conference: como a Farfetch imagina a loja do futuro – GQ

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O crescimento da Farfetch não é pouca coisa. E no meio do turbilhão está Helder Dias, especialista na construção de soluções tecnológicas para varejistas e vice-presidente de engenharia da Farfetch. Brasileiro, Dias se mudou em 2016 para Portugal para se juntar à área de Produtos da Farfetch. O desafio? Ajudar a reformular a equipe de engenharia. “O time era de aproximadamente 200 pessoas em um escritório”, diz em conversa com a GQ Brasil. “Um ano e meio depois, a equipe já consiste em mais de 700 indivíduos em cinco espaços ao redor do mundo”.

Dias também está envolvido com a “loja do futuro”, uma experiência que pretende unir o varejo on e offline. Lembra um pouco do que a Amazon recentemente experimentou em Seattle: uma loja que usa tecnologias conectadas para entender que produtos os clientes manejam na loja e reconhecê-los na entrada e saída. Por que não fechar a compra de uma peça de roupa interagindo com o espelho do provador?

“Estamos trabalhando em direção a uma loja totalmente conectada – reunindo as experiências de compras on-line e off-line de uma maneira que pareça não requerer esforço”, explica o vice-presidente. A primeira loja do tipo será aberta até o fim desse ano em Londres e Nova York.

Saiba mais sobre ela e como a Farfetch enxerga o consumo de luxo na entrevista abaixo.

Helder Dias, vice-presidente de engenharia da Farfetch (Foto: Divulgação)

GQ Brasil: como você vê a maneira como a Farfetch olha para o varejo nesses dez anos? O que você espera mudar nos próximos dez anos, especialmente na área de tecnologia?

Helder Dias: a Farfetch foi criada por conta do amor pela moda. O nosso fundador, José Neves, foi designer de sapatos, proprietário de uma boutique e também programador. Ele adorava a indústria da moda e queria construir uma plataforma pela qual, quando começamos, as boutiques que vendiam o melhor da moda de luxo poderiam vender para pessoas de todo o mundo – um conceito verdadeiramente revolucionário, usando a tecnologia para globalizar o varejo local.

Ainda somos fiéis a esse conceito hoje, mas construímos de várias maneiras: de ser um mercado de boutiques para abrir para parceiros de marca, lançando a Farfetch Black & White Solutions; para fornecer soluções de e-commerce personalizadas para a indústria de luxo, adquirindo a renomada boutique Browns e lançando a Store of the Future para criar uma jornada online e offline conectada ao cliente. Ainda estamos buscando o mesmo objetivo – ser a plataforma global para a indústria da moda de luxo – ao possibilitar jornadas incríveis aos clientes e capacitar nossos parceiros de marcas e lojas, mas a maneira como isso acontece está em constante desenvolvimento e inovação.

Quanto à tecnologia geral nos próximos 10 anos, estou animado com produtos mais inteligentes e conectados que usam tecnologias de detecção de baixo campo, realidade aumentada e virtual mudando a maneira como experimentamos roupas em avatares digitais e produtos personalizáveis aproveitando a impressão 3D. Tudo isso fortalecido por telefones celulares, sites e lojas físicas cada vez mais inteligentes, que usam machine learning para criar uma jornada mais pessoal para os compradores.

Por um lado, você tem marcas, como adidas, investindo em lojas digitais e fechando as físicas; por outro, você tem a pressão de gigantes como a Amazon, que também impacta no mercado da moda. O e-commerce é um oceano difícil de navegar?

Os últimos 10 a 15 anos trouxeram enormes mudanças para o varejo e o comércio eletrônico é um grande fator. Talvez tenha se tornado mais difícil no sentido de exigir que as empresas de comércio eletrônico reinventem e inovem constantemente para permanecerem relevantes, mas, em outro sentido, também ficou mais fácil para as empresas certas atingirem uma escala global.

Uma empresa de comércio eletrônico pode ter grande sucesso caso se concentre em resolver um problema para os consumidores de uma maneira melhor do que qualquer outra pessoa. O que as empresas de e-commerce devem ter em mente é que você deve sempre continuar evoluindo.

E no meio de tudo isso, o que significa a “loja do futuro”?

Com a Store of the Future, estamos trabalhando em direção a uma loja totalmente conectada – reunindo as experiências de compras on-line e off-line de uma maneira que pareça não requerer esforço e torne as duas jornadas mais relevantes para o consumidor.

Talvez isso signifique que você seja reconhecido (se quiser) quando entrar em uma loja física, permitindo que os vendedores da loja conheçam suas preferências e, por sua vez, saibam como melhorar sua experiência. Ou talvez ele permita que você tenha uma experiência ativada digitalmente em um provador que forneça recomendações ou permita fazer o check-out e organizar a entrega do item com facilidade em sua casa.

Estes são apenas alguns exemplos que demonstramos anteriormente em nossa versão beta. No entanto, não existe uma versão única de Store Of The Future, mas muitas variações – é uma solução totalmente personalizada para as nossas marcas e boutiques parceiras. Trata-se de experimentação, melhoria e inovação, bem como encontrar soluções tecnológicas genuínas e significativas para resolver os desejos e necessidades da boutique ou loja da marca.

O consumidor de luxo está transitando para o digital (Foto: Getty Images)

O consumidor de luxo hoje, ele se tornou digital?

Sem dúvida. Da compra online a conhecer e se interessar por novas marcas e designers nas redes sociais, do uso do celular para pagar na loja até se comunicar com sua boutique favorita via WhatsApp ou WeChat. Estamos todos ficando cada vez mais digitais e o consumidor de luxo não é diferente.

Para o consumidor digital, qual você vê como a maior demanda? Velocidade, segurança, transparência nos serviços?

Todas as opções acima – velocidade, segurança, transparência nos serviços – e personalização. No entanto, uma das principais conclusões é que as demandas e expectativas dos clientes variam de segmento para segmento, de mercado para mercado e de consumidor para consumidor. Em mercados maduros de e-commerce, como os EUA, a velocidade é grande – eles querem entrega e devoluções grátis e rápidas. Já na China, a garantia de autenticidade é o fator mais importante.

Em mercados como o Brasil, a flexibilidade nas opções de pagamento é essencial. Quando você trabalha com e-commerce global, precisa se concentrar em todos eles – adotamos uma abordagem global e local para a maneira como atendemos nossos clientes.

Uma empresa que cresce como a Farfetch muitas vezes tem dificuldade em colocar as mudanças em prática. Isso é algo que te preocupa?

Em nosso DNA, há uma atitude empreendedora e disruptiva – garantir que permaneçamos ágeis à medida que crescemos é um foco importante para nós. Um dos valores da nossa empresa é “Be Revolutionary”, por isso a inovação está no nosso DNA. Agilidade é algo que requer prática e esforço diários. A forma como lidamos com esse desafio é certificando-nos de criar pequenas equipes com um foco claro, objetivos comuns e resultados-chave, que tenham autonomia para decidir dentro de suas atribuições. Essa maneira de trabalhar é muito importante para nós na equipe de tecnologia.

A loja do futuro da Farfetch (Foto: Reprodução/YouTube)

Para mim, o maior desafio é como compartilhamos nossa cultura e nossa visão com novos participantes de maneira consistente. Tem muito a ver com as pessoas que contratamos para ingressar na Farfetch – ter a mentalidade, atitude e paixão certas para inovar é tão importante para nós quanto ter as habilidades técnicas para fazer o trabalho.
 

Ainda é importante olhar para o varejo físico? Se sim, de que perspectiva?

O varejo físico continua sendo muito importante para a experiência do cliente. Ele está evoluindo e continuará desempenhando um papel fundamental no mercado de luxo. Seja na loja ou online, acreditamos que o foco deve estar na criação de experiências incríveis e na narrativa, em vez de simplesmente uma transação.

Para os varejistas de luxo, trata-se de ter um espaço onde os clientes possam ficar imersos e inspirados pelo ambiente ao seu redor, além de antecipar os hábitos e comportamentos de seus clientes em todos os níveis –  seja um usuário que clique no site ou entre pelas portas da loja.

Essa é a premissa da Store Of The Future – é criar uma tecnologia relevante para oferecer aos clientes uma experiência de compra online e offline perfeita e conectada, capacitando os vendedores da loja para ajudá-los a atender melhor seus clientes. “Máquinas” são muito boas em muitas coisas, mas há algo totalmente insubstituível na conexão humana.

Fonte oficial: GQ

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